Meldingen, klachten en vertrouwenszaken

Algemene klachten van studenten

Een student kan een klacht bij ons indienen via het digitale klachtensysteem. Als een klacht niet binnen twintig dagen naar tevredenheid wordt opgelost, wordt de klacht in behandeling genomen door een onafhankelijke klachtencommissie. Klachten over ongewenste gedragingen worden neergelegd bij de vertrouwenspersoon. Klachten met betrekking tot de beoordeling van toetsen worden voorgelegd aan de examencommissie en in laatste instantie aan de Commissie van Beroep voor de examens.

Klachten geven informatie over de kwaliteit van ons onderwijs en onze dienstverlening. In 2022 zijn er via het digitale klachtensysteem 122 klachten binnengekomen. In 2021 waren dit er 121. De meeste klachten gaan over de examens. Het aantal examenklachten is gestegen terwijl het aantal klachten over de inhoud van het onderwijs gedaald is. 

In het reguliere proces wordt de afhandeling van klachten vanuit de systematiek van kwaliteitsborging gemonitord.

Klachten naar categorie

Klachten via Klachtencommissie en Commissie van Beroep voor de examens

De klachtencommissie heeft in 2022 één klacht behandeld. Deze klacht werd door de klachtencommissie ongegrond verklaard. Er zijn dit jaar geen klachten behandeld door de Commissie van Beroep voor de Examens.

Signalen vanuit de onderwijsinspectie en instelling

In enkele gevallen leggen ouders of studenten een klacht bij de onderwijsinspectie neer. In deze gevallen neemt de onderwijsinspectie contact op met de instelling om het ‘signaal’ onder de aandacht te brengen. De contactinspecteur van de instelling wordt dan geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. In 2022 zijn er vier signalen vanuit de inspectie binnengekomen. De inspectie geeft aan dat onze aanpak getuigt van resultaatgerichte acties, waarbij ook aandacht is voor ‘lessons learned’, ter voorkoming van herhaling in de toekomst.

Meldingen bij de ombudsvrouw

In 2022 hebben 145 (van de 1833) medewerkers zich bij de ombudsvrouw gemeld; dit is 8% van alle medewerkers. Het totaal aantal meldingen bestaat uit 97 klachten van medewerkers en 48 hulpvragen (juridische informatie en sparren over arbeidsjuridische vraagstukken). De hulpvragen komen vooral van leidinggevenden en P&O partners.

In 2022 zijn er meer meldingen bij de ombudsvrouw gedaan dan in 2021 (145 meldingen in 2022 vs. 115 meldingen in 2021; bestaande uit 90 klachten en 25 hulpvragen). De stijging van het aantal meldingen in 2022 bestaat dus vooral uit meer hulpvragen. Tijdig sparren over (anonieme, hypothetische) arbeidsjuridische vraagstukken kan leidinggevenden en medewerkers helpen arbeidsconflicten of andere werkgerelateerde problemen te voorkomen/te beperken.

Het aantal bemiddelingen is iets gedaald te opzichte van vorig jaar. In 2022 bestond 20% van het totaal aantal meldingen uit bemiddeling, in 2021 was dit 27% van het totaal. In 2022 hadden de meeste medewerkers behoefte aan een luisterend oor, informatie en advies; 64% van alle meldingen. In 16% van de gevallen ging het om meerdere adviesgesprekken.